Auf Beschwerden bei Facebook & Co richtig reagieren

Social Media Auftritte von lokalen Finanzdienstleistern erfreuen sich zunehmender Beliebtheit. Dabei bleibt es nicht aus, dass sich auch einmal ein unzufriedener Kunde über den Firmenkanal Gehör verschafft. An diesem Punkt ist Besonnenheit und die richtige Vorgehensweise geboten.

1. Beschwerde nicht löschen
Insbesondere in sozialen Medien wäre es ein Fehler, eine Beschwerde zu löschen. Es ist besser öffentlich zu zeigen, dass man transparent ist und auch mit vermeintlichen Problemen wie ein Profi umgeht. Außerdem könnte das Löschen eine Flut des Ärgers, auch über andere öffentliche Kanäle, heraufbeschwören. Dies gilt natürlich nicht für Beleidigungen oder andere nicht akzeptable Aussagen.

2. Schnell reagieren
Wer zeitnah reagiert, demonstriert gelebten Kundenservice. Fehler passieren jedem, aber erst der Umgang mit einem Solchen, zeichnet den wahren Wert eines Dienstleisters aus.

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Es sollte nicht die Zielsetzung sein, das Problem oder dessen Lösung öffentlich zu diskutieren. Darum bedankt man sich zunächst wertschätzend für das Feedback und entschuldigt sich für einen eventuellen Fehler. Als nächstes schlägt man die Besprechung der Problemlösung über eine Direktnachricht oder ein Telefonat vor.

Fazit
Wer auf Beschwerden in sozialen Netzwerken schnell, ehrlich und wertschätzend reagiert, kann einen unzufriedenen Kunden, in einen Zufriedenen umwandeln.